NS en ProRail op het goede spoor?

De NS heeft afgelopen maandagochtend tijdens de spits vijfduizend bosjes tulpen uitgedeeld aan reizigers op Utrecht Centraal. Goedmakertje voor de ‘zwarte dag’ precies een week daarvoor? Op maandag 2 februari strandden duizenden treinreizigers op station Utrecht. Later is duidelijk geworden dat de oorzaak in de ICT-voorzieningen van de Verkeersleidingpost Utrecht lag. Over hoe dit heeft kunnen gebeuren tasten ze nog in het duister. Een onderzoek is gestart. Zelf was ik ook treinreiziger op deze dag. Sterker nog, ik had een afspraak bij ProRail. Met minder dan 20 minuten vertraging kwam ik aan in Utrecht.

Ik wil hier geen discussie openen om te speculeren wat er mis is gegaan, maar zou graag eens stil staan bij wat deze storing heeft opgeleverd! De communicatie naar de treinreiziger is zeer open en eerlijk geweest, zowel vanuit de NS als vanuit ProRail. Zo heeft ProRail via diverse (social media) kanalen haar excuses overgebracht aan haar klanten en een uitgebreide toelichting gegeven over de storing. Daarnaast heeft ProRail ook aangegeven dat ze niet weten wat er nou exact mis is gegaan. De meningen zullen er verdeeld over zijn maar persoonlijk vind ik het heel krachtig dat je ook aangeeft dat je iets niet weet en daar dan juist eerlijk over bent. NS bood op deze dag gratis koffie aan bij de kiosken om het leed te verzachten. Dit laat zien dat NS zich inleeft in haar reizigers en hen centraal stelt.

Ook de samenwerking tussen NS en ProRail heeft volgens mij een enorme sprong voorwaarts gemaakt. Waren het een paar jaar geleden nog de NS en ProRail die naar elkaar wezen, nu stonden ze toch meer samen aan dezelfde kant. Nog steeds kijken NS en reizigersorganisaties ProRail aan maar van ‘zwarte pieten’ door de NS was minder sprake.

Wat me echter vooral is opgevallen, is hoe deze bedrijven door de media zijn neergezet. Alsof het een stelletje prutsers zijn en alsof er alleen maar verouderde systemen worden gebruikt. Terwijl ze juist op de goede weg zijn. Afgelopen jaar was de punctualiteit met 90,2% juist het hoogst in de afgelopen 4 jaar. En dat terwijl het spoornet steeds drukker wordt bereden. Nederland scoort in de top 3 van de wereld als het gaat om performance op het spoor en dat is een bijzondere prestatie, juist met een zo druk bereden en complex spoornetwerk als we in ons land hebben. Misschien is dit de reden  waarom we met zijn allen kritischer zijn geworden. Kritiek leveren is gemakkelijk. Maar laten we afspreken dat we ons als het wél goed gaat (en dat is toch meestal het geval), daar dan ook expliciet over uitspreken. Klappen als je op de bestemming aankomt, zoals in een vliegtuig nog wel eens gebeurt, hoeft nou ook weer niet. Maar zet organisaties of de mensen die daar werken niet weg en als je een volgende keer in de trein stapt besef dan wel dat je in een van ’s werelds beste spoorlanden reist.

Cécile Cluitmans

Directeur Divisie Gebouwen +31 (0)6 2706 0267 Stel mij een vraag